お客さま本位の業務運営方針に係る取組みについて
当社は、1970年の創業以来、お客さまの暮らしのすぐそばで人と財産を守るため、
多様化するニーズにお応えできるサービスを合言葉にリスクマネジメントに
努めてまいりました。
現代は新たなリスクが次々と顕在化し、お客さま一人ひとりのニーズに適した保険商品、
リスクソリューションが特に重要となっています。
今後も「お客さまに信頼され選択される保険代理店」を目指すため、
この度、以下の運営方針を定めました。
引き続き業務運営体制を強化するとともに、サービスの向上に努め、
定期的に見直し・公表をしてまいります。
方針1：お客さま本位の業務運営に関する方針の策定・公表等
●主な取組み
○方針の明確化
お客さま本位の業務運営に関する方針を明確に策定し、
全募集人に周知するとともに当社のウェブサイトやパンフレット等で公表します。
○方針の見直し
社会環境やお客さまのニーズの変化に応じて、定期的に方針の見直しを行い、
必要に応じて更新します。
○方針の定着
お客さま本位の業務運営の定着を図るため内部管理体制を整備し、適宜改善に努めます。
また、自己点検に加えて独立した監査室が監査を行い、内部管理体制の適正性や
効果性を客観的に検証し、改善のための提言を行います。
○多様化するニーズへの対応
多様化するニーズにお応えできる頼りがいのあるサービスを提供します。
○信頼の構築
お客さまに信頼されることを最優先に考え、スピード、思いやり、ノークレームを
モットーに業務を遂行します。
方針2：お客さまにとって最善な利益の追求
●主な取組み
○ニーズの的確な把握
お客さまのご意向をヒアリングし、それに基づいた最適な商品・補償を提供します。
○継続的なフォローアップ
保険契約後も定期的にお客さまと連絡を取り、環境の変化や新たなニーズに
迅速に対応します。
また、お問合せ、お申し出、苦情に対して速やかに対応し、
さらなるお客さま満足度の向上に努めます。
方針3：利益相反の適切な管理
●主な取組み
○透明性の確保
手数料や報酬体系を明らかにし、利益相反が発生しないよう努めます。
○独立したアドバイス
保険商品の選定においてお客さまの利益を最優先とし、当社や保険会社の利益に
影響されないアドバイスを提供します。
○契約乗換時の留意事項
お客さまが保険契約を乗り換える際には、留意すべき事項を丁寧に説明し、
お客さまにとって最良の選択ができるようサポートします。
方針5：重要な情報の分かりやすい提供
●主な取組み
○平易な言葉での説明
社内研修を通じて分かりにくい専門用語を避けた説明話法を習得し、
保険商品や契約条件の分かりやすい説明を行います。
○十分な情報提供と重要事項の明確化
申込みを決定するにあたり必要な情報を提供するとともに、お客さまに不利益となる事項や
特に重要な情報は、資料を用いてより分かりやすく説明します。
方針6：お客さまにふさわしいサービスの提供
●主な取組み
○コミュニケーションの重視
一対一のコミュニケーションを大切にし、常にお客さまの声に耳を傾けます。
○幅広い知識の習得
取扱商品に関する知識に留まらず、事業や生活を取り巻くリスク、
社会保障などの幅広い知識を身につけ、積極的にお客さまへの情報提供を行います。
○安心感と納得感の提供
お客さまに安心感、納得感を持っていただけるよう、分かりやすいツールを用いて
リスクを視覚化し、正しいリスク認識をしていただいた上でプラン決定をします。
○お客さまフィードバックの収集と改善プロセス
定期的にお客さまアンケートを実施してご意見やご要望を収集し、フィードバックを
元に継続的にサービスの改善を行います。
また、コンプライアンスに関する社内情報を一元化し、コンプライアンスリスクの
発見・防止に努めるとともに経営陣への報告、課題共有を迅速に行います。
方針7：社員に対する適切な動機づけの枠組み等
●主な取組み
○社員教育
年6回の研修を実施し、ロールプレイングなどを通じてすべての募集人が
この方針を理解し実践できるよう努めます。
また、社内でファイナンシャルプランナーの資格取得を推奨し、
定期的に勉強会を開催します。
○社員の意欲向上
社員が意欲的に働ける環境作りを推進し、それによってお客さまへの高品質な
サービス提供を実現します。
